Комментарий Алексея Петропольского для "BFM.RU" для статьи «Денис Проскуряков, юрист: «С удивлением обнаружил, что чарджбэк у нас не регулируется никакими правовыми нормами»»

Классика в моем случае — это, конечно, гостиничный бизнес. Многие бронируют отели, еще не зная, полетят или не полетят, поедут или не поедут в отпуск или по делам. У нас есть возможность бронировать прямо через сайт. И мы видим эту бронь, резервируем номер, понимаем, что человек должен приехать. Более того, зачастую получается так, что человек забронировал, мы увидели деньги, все зарезервировали, он заехал, пожил, а потом, иногда к концу месяца, а иногда к концу квартала, начинается сведение отчетности, и мы видим, что денег-то по этому проживанию уже и нет. Когда это происходит быстро, когда мы обслуживаемся с клиентом в одном банке (то есть у нас расчетный счет в одном из топовых российских банков), то с момента, когда он нажимает кнопочку «Отменить», проходят буквально сутки. Если мы за сутки никак не ответили, ничего не прислали, то деньги в одностороннем порядке возвращаются обратно. А вопрос проживания в отеле, скажем, 10 тысяч рублей за ночь. С такими ситуациями мы сталкиваемся постоянно. Лично как юрист на практике я сталкивался с 70 тысячами рублей, когда человек покупал телевизор, забрал его и отменил покупку, вернув себе деньги.

В дальнейшем вернул, потому что мы представляли интересы ретейлера и выявили факт хищения. У нас есть решение суда.

Суть в том, что услуга должна быть оказана еще до ее оказания. То есть, когда ты продаешь товар, продаешь услугу, ты должен в платеже четко прописывать название услуги, фиксировать полные персональные данные покупателя, время покупки, с какого аккаунта кто купил. Этим многие пренебрегают. Все это в дальнейшем ляжет в доказательную базу, причем это должно быть автоматизировано, поскольку, если у вас высокооборотный бизнес, если у вас сделки происходят каждые пять минут, документация должна формироваться моментально в момент заказа или даже до того, как он сделан. И когда все это есть, тогда, если клиент нажимает в своем банке кнопочку «Отменить», банк запрашивает у предпринимателя документы. На ответ есть буквально сутки, в некоторых случаях — несколько суток. И если вы в автоматизированном режиме предоставили все эти документы, то в 99% случаев эту операцию не отменят. Если же вы ушли в «тину» или не можете у себя в системе идентифицировать этот платеж, что чаще всего и бывает со стороны предпринимателей, то вам, во-первых, и двух суток не хватит и, во-вторых, деньги, скорее всего, в одностороннем порядке вернут клиенту. И тогда вы попадаете в лоно разбирательства судебного, а не межбанковского, что, конечно, занимает гораздо больше времени.

Если в фотоателье клиент оплачивал заказ онлайн, если это был не эквайринг, то он должен был иметь аккаунт, почту, ФИО и все данные о платеже и номере полученного заказа. В дальнейшем, когда он уже получал услугу — получал фотографии, — должна быть фотовидеофиксация и фиксация внутри их CRM-системы на отпущенный товар. Если же клиент делал заказ через эквайринг и потом отменил, то со стороны продавца остается пробитый чек. Кассовый аппарат, как правило, является железобетонным доказательством, потому что чек — это фискальные данные о том, что услуга оказана и товар отпущен. Но, как я говорил, большинство таких претензий случается, когда оплата происходит онлайн.

Здесь вопрос в том, что система оптимизирована автоматически. То есть человеческого фактора там практически нет. Допустим, задержали у вас самолет или отменили рейс, вы хотите вернуть деньги за билет. Вы просто прикладываете отмену рейса в переписку с банком и отменяете транзакцию. Деньги вам вернутся. Для вас это полное удобство, и для авиакомпании тоже. Но если бы вы совершили перелет, попытались отменить оплату, а в авиакомпании не стояло бы какой-то автоматической системы, которая бы анализировала, выполнен перелет или нет, были вы на рейсе или не были, то для нее это уже неудобство.

Это уже потребительский экстремизм. У крупных авиакомпаний, если вы им напрямую платили, как правило, стоит система, которая может отслеживать такие претензии и отвечать в режиме онлайн в течение суток. Если же это система небольшого, скажем так, посредника, который продает билеты, то вполне возможно, что тут можно «проскочить» и деньги вернут. Все зависит от конкретного бизнеса и на каком уровне у него стоит и автоматизация, и бухгалтерский учет, и взаимодействие с банком.

Но, кстати, если вы будете через агрегатор заказывать еду онлайн, то все можно будет отменить. Но, знаете, есть один лайфхак, о котором мы еще не поговорили, о том, что если вы оплатите через СБП, то вернуть деньги вообще будет невозможно. Я сам недавно оплачивал школу ребенку и случайно перевел деньги не туда. Сразу это понял, но платил через СБП и не нашел кнопки отмены. Я позвонил даже в свой банк, и они объяснили, что СБП не имеет функции отмены в принципе и оспорить такой платеж можно только через суд. И мне пришлось звонить в банк получателя и просить, чтобы деньги вернули.

Конечно, я согласен с тем, что, когда чек пробит, значит, услуга оказана. Более того, когда мы с вами путешествуем где-то по Европе, по любым другим странам, нам всегда говорят: «Распишитесь в чеке». Именно для этого и говорят, чтобы потом, в случае, если будет запрос на отмену операции, этот чек с вашей подписью был показан. И таких доказательств, как правило, в международных банках хватает. Что же с точки зрения законодательства, то, безусловно, чарджбэк нужно регулировать, автоматизировать. Потому что предприниматель оказывается заложником чарджбэка, особенно если это малый и микробизнес. Фактически он должен отвечать за пару дней, не имея для этого ни материально-технической базы, ни законодательной защиты. А если не ответил, то сам, как говорится, виноват. Здесь нужно четко регламентировать, ставить автоматизированные комплексы, сделать так, чтобы предприниматель был правильным образом надежно уведомлен. И только в случае, если он сам не ответил, не дал какие-либо показания, деньги тогда возвращались. Сегодня же бывает, что предприниматель просто не замечает, что у него клиентом были возвращены деньги, и узнает об этом только после отчетности.

Полный текст читайте в "Источнике"